O dono de um albergue em Atenas recebeu um e-mail. No texto um desconhecido oferecia avaliações positivas no site Tripadvisor a um custo de 5 euros cada. A proposta incluía um pacote promocional e um cronograma de inserções para não levantar suspeitas. O proprietário não respondeu. Na semana seguinte recebeu outro e-mail do mesmo remetente com uma mensagem perturbadora: “quem não quer pagar para receber avaliações positivas acaba recebendo avaliações negativas de graça”.
Caso semelhante ocorreu na Bahia. Um restaurante começou a receber críticas sistemáticas em sua página no Tripadvisor. O estabelecimento – por anos considerado um dos melhores da região – passou a perder clientela por causa das más avaliações. O dono soube que seus concorrentes tinham contratado alguém para destruir a reputação de sua empresa na internet. Em desespero pediu a um advogado para providenciar a retirada do restaurante do site, mas para sua surpresa soube que o processo era longo e quase impossível.
Situações como essas podem arruinar em meses empreendimentos que levaram anos para se firmar. Quem está no ramo de turismo sabe que ter boa reputação no Tripadvisor é hoje algo essencial para o negócio. Diversas pesquisas já apontaram que a opinião do internauta é especialmente sensível a essas avaliações, algo simples de entender, afinal o sistema parece infalível: a página oferece a todos a chance de avaliar os serviços sob vários aspectos de maneira direta e individual. O conjunto dessas avaliações cria uma nota e um ranking que lista os melhores e os piores.
Parece neutro e justo, mas como evidenciado nos exemplos acima o mecanismo de avaliação no Tripadvisor é corruptível. As informações básicas do usuário não são confirmadas e não é possível saber se aquele indivíduo que reclama ou elogia realmente comeu naquele restaurante ou se hospedou em determinado hotel. A revista de turismo inglesa Which? provou esses desvios conduzindo um teste simples. Durante duas semanas inseriu 54 avaliações falsas no site. Dezoito delas foram aprovadas.
Foi diante de inconvenientes como esse que em 2014 a justiça italiana atendeu a um pedido conjunto de um grupo de estabelecimentos e multou o Tripadvisor em meio milhão de euros. Argumentaram que o site não toma medidas adequadas para impedir a publicação de conteúdos falsos. Apesar de no discurso reconhecer essas fragilidades, a empresa não adotou qualquer medida significativa para evitar os transtornos.
Talvez não seja apenas falta de interesse. Em 2011 a Tripadvisor foi acusada de receber dinheiro para “administrar” os perfis de alguns estabelecimentos. O pagamento servia para garantir boas avaliações e filtrar críticas negativas. A manipulação nesse caso parece uma prerrogativa institucional para ganhos financeiros.
É inegável a utilidade e a confiança das pessoas no Tripadvisor. No entanto, a falta de regras mais rígidas já criou um mercado ilegal que se aproveita do anonimato na publicação das avaliações. Isso – associado a táticas sujas do mercado – muito em breve destruirão a credibilidade do site.
Um abraço!
